定制游进入3.0时代，高质量服务成胜负关键

如果几年前我们还将定制旅行称为一个蓝海中的新机遇，如今这片海显然已被染红。多年的发展使定制旅行从旅游板块中探索出了一条大路，颇有要与跟团游和自由行分庭抗礼的阵势。

在跟团游业务逐年萎缩的倒逼下，传统旅行社向定制旅行转化也变得更为迫切，一旦转型的痛点被打通，想必2020年将会有更多的旅行社踏进定制旅行阵营。OTA在统揽了自由行之后在定制平台的打造上依然捷足先登，它们又将在定制旅行的发展中扮演怎样的角色？无论市场规模是稳增或爆发，高质量的服务和优秀的人才始终是推动行业前进的原动力。

改革开放到2020，定制旅行的诞生与成长

定制旅行并非近些年的新名词，其概念最早可以追溯到20世纪80年代。中国旅游研究院发布的《中国定制旅行发展报告（2019）》显示，从改革开放到2000年，是中国入境游蓬勃发展的时期，为外国游客入境推出的服务多带有定制元素，可视作定制旅行的自发萌芽期。

那2000年到2010年这十年间呢？携程定制旅行平台总经理谢兆胜告诉《旅讯》，千禧年来临之际，一些目标客群较小众的高端定制社开始出现，直至2010年，定制旅行的声音越来越响，大众定制开始出现。随着国民消费升级的大背景，不仅是旅游，各行各业都在讲定制。至此，中国高端定制旅行市场进入培育期并得到发展

2015-2016年，定制成为一个非常明显的趋势，一些大规模的旅行平台发觉定制是一个不能错失的机会，开始真正发力做定制的。

进入2020年，定制旅行迎来了红海时代，大众定制、全民定制崛起。从OTA的数据看，定制旅行的GMV（成交总额）如今可与跟团游和自由行分庭抗礼。并且近几年保持高速增长，2017年、2018年定制旅行同比增速接近200%，2019年定制规模达到一定量级，增速虽有所放缓，但依然远高于其他业务类型。

在市场培育方面，2019年显现出一个良好趋势：大众对定制的认知不再是一个高高在上的业务。个人定制旅行的人均客单价（包含国内海外）不到2000元，90后、00后、初入职场的白领及学生使用定制旅行的比例不断上升。此外，一些短途定制旅行受到消费者欢迎，例如从上海到崇明岛的宠物旅拍，人均200-300元；或是阿姨妈妈团300公里以内的周边游。种种数据表明，定制旅行正在飞入寻常百姓家。

创新抢单机制，定制旅行进入3.0阶段

在定制旅行板块，旅行社与平台如同两个齿轮，只有相辅相成、通力合作，才能加速行业的前进。记者获悉，作为平台的携程将建立供应商参议院，让合作旅行社一同参与平台政策讨论定制，未来游戏规则怎么制定，供应商也有发言权。

“我们鼓励所有的传统旅行社向定制社转型。” 谢兆胜说。千亿级定制旅游市场，离不开定制师、旅行顾问等专业人才。随着行业高速发展，专业旅行定制师的缺口已经成为行业面临的最大问题，据预计，未来一年全国内专业定制师缺口高达5万人。为解决这一问题，携程上线“携程C+定制师”认证项目，为定制师提供专业培训和认证。携程旅游学院院长徐郅耘表示：定制服务的核心是“人”。

2020年，携程定制平台将通过一系列革新，完善对供应商的管控机制，提高整个平台的服务质量。3.0平台就是 “定制旅行+”品类频道及案例展示，建设产品市场和要素市场，形成C-B-B平台，全新竞争规则，及供应链质量管理体系认证。

其中，新抢单机制成为亮点。携程对抢单机制进行改良，从“拼手快”到“先认筹-再比例分配”。认筹即，需求单进入抢单池后，商家在规定时间内，以“举手”的方式表示有意承接该需求单；分配即，需求单认筹结束后，系统会在认筹供应商中，根据各家在该区域的需求单分配比例，以及当日已获得单量，进行需求单的派发。新抢单机制实现服务优质的供应商的有效竞争，在旺季也能保障产能。

如此的竞争规则对特定供应商在交易额规模和区域经营能力上的测量是连续的，对旅行社而言不会因为入驻平台的时间早晚而长期处于优势地位或弱势地位，全新的竞争规则能塑造更高质量的合作伙伴队伍。从另一个角度看，新的机制对服务商的服务质量有更高的要求，这就意味着供应商不可能长期处于区域经营能力弱，交易额规模小的状态。服务质量高成为供应商要追求的重要目标，只有这样才能在平台上实现价值。

当然，定制旅行在蓬勃发展的同时仍存在不小的挑战。人效不高就是痛点之一，由于重沟通导致的人工成本、管理成本、材料成本都要比跟团游高。未来，可通过培训、大数据等手段帮助供应商提升效率，并将效率提升带来的利润让渡给消费者，从而形成行业的良性循环。

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